Описание моего случая в этом блоге начато 28.01.19г. после стандартной отписки КиаМусорРус, когда начало приходить понимание того, что официальный дистрибьютор и официальный дилер работают в тандеме против клиента (официально позиционируется, что КМР контролирует ОД) !
Автомобиль KIA Ceed SW, куплен 13.11.2017, пробег 51798 км, обслуживался у официального дилера.
Обратился в ТрансТехСервис-7 KIA пр. Победы, 194.
Вечером 30.12.18г. проявилось снижение мощности автомобиля, на приборной панели никакой информации не отобразилось.
Обратился 31.12.18г. в ТТС, сотрудники не смогли диагностировать неисправность, снижение мощности к этому времени уже не проявлялось после того, как машина постояла ночью.
6.01.19г. вновь проявилось снижение мощности автомобиля, сотрудники ТТС вновь не смогли диагностировать неисправность.
8.01.19г. сотрудники ТТС смогли диагностировать — начал выходить из строя катализатор.
Мне предложили заключить «Соглашение о проведении исследования» с целью проведения независимого исследования качества топлива и соответствия его ГОСТу.
Инженер по гарантии Г…ов Р. сказал, что в случае соответствия качества топлива ГОСТу, катализатор заменят по гарантии.
На вопрос о состоянии ДВС, провели замер компрессии двигателя, сказали, что двигатель в порядке, так как катализатор только-только начал выходить из строя.
После этого провели отбор проб топлива в количестве трех штук, опечатали и составили Акт отбора проб топлива.
Также сняли копии с нескольких последних чеков АЗС Лукойл, на которых я заправлял бензин АИ-95.
15.01.19г. мне позвонил инженер по гарантии и сказал, что экспертизу еще не начали делать, а по их договору на это уходит до 14 дней. Потом радостно сообщил, что у него есть для меня предложение, провести экспертизу топлива за мой счет в известной ему организации за 2-3 дня. Так как мне для работы необходим автомобиль, я согласился с этой экспертизой для сокращения срока ремонта по гарантии. Я еще раз (!) приехал в ТТС, провели отбор проб топлива в количестве трех штук, опечатали и составили Акт отбора проб.
16.01.19г. я получил протокол испытаний №109 от 16.01.19г. с заключением: качество проанализированной пробы соответствует ГОСТ 32513-2013 по проверенным показателям.
18.01.19г. мне позвонил инженер по гарантии и сказал, что к его удивлению получил от КиаМоторсРус отказ в гарантийном ремонте катализатора. На вопрос о смысле проведения независимой экспертизы топлива, после которого отказывают в гарантийном ремонте, он ответить не смог. Также инженер отказал мне в представлении письменного отказа в гарантийном ремонте. Потом он перезвонил и предложил, просто выбить катализатор(!) и эксплуатировать автомобиль без него! На вопрос о гарантии на двигатель, сказал, что двигатель уже тоже скорее всего не гарантийный!
18.01.19г. обратился на горячую линию КИА, там сообщили о необходимости встречи с руководством официального дилера для решения данного вопроса. Также информировали о том, что инженер принимает решение о подпадании ремонта под гарантийный на свое усмотрение и под свою ответственность, не согласовывая свое решение с КИА Моторс РУС (КМР).
21.01.19г. встретился с начальником сервисного центра К…ым М.И. Он озвучил, что они обратились в КМР с вопросом о признании гарантийного ремонта и получили отказ. На вопрос о получении от ОД письменного отказа в гарантийном ремонте, начальник СЦ сказал, что ему необходим письменный запрос. Я написал письменный запрос, на который он обещал дать ответ в отведенный законом срок, а именно 30 дней(!).
Начальник СЦ также предложил, просто выбить катализатор и эксплуатировать автомобиль без него (!) и озвучил, что этим он пытается мне помочь, так как я нахожусь в другом регионе и автомобиль мне необходим для работы. Информацию о том, что двигатель тоже "скорее всего не гарантийный" он подтвердил без объяснения причины.
Уважаемый, КиаМоторсРус!
Я клиент КИА с 2011 года (до этого случая был другой авто производства КИА). За это время я обслуживался у официальных дилеров и ни разу не обращался по гарантии.
К великому моему сожалению(!) этот случай наступил. На данный момент я не могу нормально эксплуатировать свой автомобиль с 06.01.19г, авто стоит на стоянке ОД с 08.01.19г. Мне автомобиль необходим в работе каждый день.
Я крайне возмущен подобным отношением ОД в этой ситуации. Считаю, что данный случай именно гарантийный. Предложения о демонтаже катализатора и эксплуатации автомобиля без него, слышать от ОД для меня очень странно, как и то, что на двигатель автомобиля с возрастом чуть более года(!), также не будет действовать гарантия. Заправлялся я исключительно на крупных сетевых АЗС (имеются чеки), обслуживался у официального дилера (отметки в сервисной книжке).
На данный момент я начал переписку с описанием данной ситуации с "ЗаРулем", Драйв2.ру, на форумах автовладельцев и соцсетях. Считаю, что если КМР не поможет в решении данного вопроса в рамках гарантийного ремонта с обязательствами сохранения всего автомобиля на гарантии, буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав в соответствии с ЗоЗПП.
В этом случае ОД ТрансТехСервис-7 KIA пр. Победы, 194. (ООО «Пассаж Авто») получит реальный негативный отзыв о работе своей сервисной службы, подтвержденный Актами, протоколами и пр. документами, вследствие чего ценящие свое время и нервы клиенты, возможно выберут другого официального дилера, а ТТС на этом потеряет намного больше, чем планирует выручить, вынуждая ответственных владельцев КИА на ремонт за свой счет.
КИА Моторс РУС же в очередной раз подтвердит мнение о том, что у них нет желания/способности контролировать выполнение ОД их решений: www.drive2.ru/l/9454956/ (после этого КИА очень быстро поменяла свое решение на см. ниже)
www.zr.ru/content/news/904240-kia/ (к сожалению не нашел скана ответа от КИА) "Гарантия на каталитический нейтрализатор для автомобилей с 2016 года выпуска увеличена до 3 лет или 100 тысяч км пробега."
www.zr.ru/d/story/30/9042…zator_kommentarij-pre.pdf (размытые комментарии пресс-службы)
а информация, указанная на сайте не воплощается в действительность: www.kia.ru/service/warranty/
"Условия гарантии на детали, подверженные естественному / нормальному износу"
"Для деталей:
шланги и патрубки
элементы системы выпуска отработанных газов
Определены условия наступления нормального/естественного износа в 36 месяцев или 100 000 км. с момента продажи автомобиля первому владельцу, в зависимости от того, что наступит ранее."
После обращения в КМР на почту пришло письмо о присвоении номера обращения и … тишина.
Однако через 7 дней выяснилось, что клиентская поддержка КМР не сидела эту неделю без дела: "Мы ознакомились с Вашим обращением и связались с ООО «Пассаж Авто» для обсуждения ситуации."
-Выходит КМР пытается решить проблему?
-Ага, конечно! (LOL/ROFL)
7 (семь) дней (!) потребовалось КМР на то, чтобы слепить стандартную отписку о том, что "В соответствии с условиями гарантии, изложенными в Сервисной книжке, стр. 8 … и прочее бла-бла-бла" !
В письме также указывается на то, что: "поясняем, что принятие решений об обоснованности проведения гарантийного ремонта лежит в области компетенции инженера по гарантии официального дилера KIA, который может оценить характер и причину недостатка в условиях сервисного центра по результатам осмотра/диагностики автомобиля. Именно официальные дилеры своими силами самостоятельно и под свою ответственность принимают решение о необходимости проведения работ или замены деталей, об отнесении каждого конкретного случая к гарантийному или нет, без согласования с ООО «Киа Моторс РУС»."
При этом ОД настойчиво заверяет, что они запросили у КМР решение по вопросу гарантийного ремонта и именно КМР отказал, ну а ОД уже не может, зная это, ремонтировать по гарантии.
В общем кивают друг на друга, и никто не представляет письменный отказ.
Самое безобразие в том, что КМР, которые должны отслеживать выполнение сертифицированными официальными дилерами их решений и гарантийного сервиса, никак не хотят влиять на ОД и представляют разбираться клиентам самим в проблемах с "их" автомобилями.
Вот это бережное отношение к клиентам, вот это "КИА меняет политику по катализаторам"!
Семь дней на никчемное, ничего не поясняющее письмо!
Цель ясна- поставить клиента в такую ситуацию, когда он походит без машины, потратит нервы, деньги, время и плюнет на все это дело, сделав ремонт за свой счет!
Единицы пойдут в суд… и выиграют его, потому что производитель или уполномоченная организация (ОД) может отказать в ремонте только: "В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы." п. 6 ст. 18 ЗоЗПП.
18.01.19г. сработала сигнализация, пришло сообщение о режиме сервисного обслуживания, были отображены открытые водительская дверь, капот и багажник. На вопрос менеджеру, что с автомобилем происходит, услышал: " все нормально, авто на стоянке, у меня нет никакой информации, что кто-то занимается Вашим авто". Я сказал, что у меня на сигнализации отображается что открыта дверь, он замялся и сказал, что уточнит! Минут двадцать он не брал трубку, потом в приложении двери, капот и багажник погасли и еще минут через десять он сам перезвонил и сказал, что: " мой автомобиль мешал им и они его откатили в другое место". На вопрос для чего открывать капот и багажник, он сказал, что ничего об этом не знает и если я сомневаюсь, то могу приехать и осмотреть свой авто!
Я ему напомнил о том, что запрещал проводить какие-либо действия с авто без согласования со мной и без моего присутствия, на что мне сказали, что Начальник Сервисного центра им об этом не говорил.
29.01.19г. сработала сигнализация, пришло сообщение о режиме сервисного обслуживания, были отображены открытые водительская дверь, капот. На вопрос менеджеру, что с автомобилем происходит, услышал: "мы захотели проверить Ваши форсунки и свечи. Для этого загнали авто в ремзону и осмотрели свечи и протестировали форсунки".
На вопрос о том, почему уже второй раз проводятся работы на моем авто без согласования, услышал: " Ну, мы же просто посмотрели! Не волнуйтесь! Это делается для Вас! А о том, что Вы запрещали проводить работы без согласования мне никто не сказал!"
Вот так работает ТрансТехСервис! Делают, что хотят, когда хотят, а если что "включают дурака", говоря о том, что не знали о необходимости согласования!
Уверен, что если бы не сигналка, об их действиях я бы и не узнал!
После уже второго срабатывания сигналки я приехал в ТТС, чтобы осмотреть авто, а также мне сказали, что готов счет на мой катализатор.
Авто осмотрел (даже если они заменили какие-то детали, определить достоверно невозможно)
Счет выставили на … 118 000 (!) руб.
Это уже не смешно!
Теперь проясняется еще одна причина отказа в гарантии- зачем делать авто по гарантии, когда можно заработать на клиенте, накрутив цену на запчасти? Эврика!
КиаМусорРус экономит на гарантии, а ОД ТТС наваривается на запчастях- все в плюсе… за исключением какого-то клиентишки )))
11.02.19г.
На официальном сайте фейсбук КИА начали блокировать мои комментарии, после того как не смогли внятно ответить на мои доводы!
Публикация "Холодный февраль – время теплых признаний. Напиши на заснеженном Kia слова о любви и выиграй ценный подарок!"
Вот что было размещено:
"Найдите слова о любви на заснеженной поверхности развалившегося катализатора ! 😍🥰😘
Когда катаешься на авто без проблем, то любовь нежная и ласковая, а для любителей погорячее и тех, кто любит больше страсти в отношениях- познакомьтесь с гарантийной политикой Киа! 💪🥵🤛🤜😖👏👊
Подробнее: www.drive2.ru/b/522637460174274920/ "
Чуть позже я зашел на их страничку и обнаружил, что они стерли все мои комментарии )))
Тогда я написал им в личку и узнал что меня добавили в черный список! )))
Будет рассказано, как составлять досудебную претензию (текст будет приложен), какие документы должны быть на руках.
Реакция ОД и изготовителя на досудебную претензию, как они моментально стали "хорошими", но при этом хитрили и подача искового заявления в суд…
Kia ответила на претензии владельцев по гарантии на катализатор
Владельцы сразу нескольких моделей Kia озадачились ограниченной лишь 1000 км гарантией на катализаторы их машин. С коллективным письмом они обратились в Киа Моторс Россия и в редакцию «За рулем.РФ». Наше издание получило официальный ответ от представителей корейской марки.
Более 400 владельцев автомобилей Kia cee’d, Cerato, Rio, Soul и Venga составили обращение к главе Kia Motors Rus Йонг Гю Паку с просьбой увеличить срок гарантии на каталитический нейтрализатор, установленный в вышеназванных моделях. Дело в том, что общая гарантия компании на автомобили составляет 5 лет или 150 тыс. км пробега, но не распространяется на некоторые узлы, подверженные естественному износу. В частности, гарантийный срок катализатора до последнего времени составлял всего 1000 км пробега автомобиля.
Как утверждают пользователи (о чем они сообщают в письме), с недавних пор участились случаи рассыпания катализаторов. Крошки осыпавшегося узла попадают в двигатель, приводя его в негодность. При этом индикаторы на приборной панели не информируют о проблемах с катализатором и двигателем. При обращении к официальным дилерам владельцы получали отказ в ремонте как двигателей, так и катализаторов. Были случаи, когда дилеры пытались «повесить» ремонт катализатора и двигателя на пользователя, что выливалось в сумму под 200 тыс. рублей.
В своем письме владельцы просят приравнять гарантию на катализатор к общей гарантии на моторную часть автомобиля, которая составляет 150 тыс. км пробега. Для сравнения приводятся данные других производителей; так, гарантия Hyundai на катализатор составляет 150 тыс. км, Toyota — 100 тыс. км, Mazda — 100 тыс. км и Nissan — 100 тыс. км. Любопытно также, что в Белоруссии гарантия на катализатор, установленный в автомобилях Kia, — 100 тыс. км пробега.
Владельцы просят рассмотреть обращение, отправленное 15 февраля 2016 года в российский офис Kia, в течение 30 дней с даты отправки.
Редакция «За рулем.РФ» обратилась в пресс-службу компании с просьбой прокомментировать данное письмо. В российской штаб-квартире Kia нам сообщили, что пока не получили письменного официального коллективного обращения, однако отслеживают коммуникацию на этот счет в блогах. «Внимательно относимся к любым обращениям клиентов и поэтому пошли им навстречу и скорректировали соответствующие регламенты для дилерской сети. По данным департамента послепродажного обслуживания нашей компании, с 2016 года у нас новая гарантийная политика, где нет ограничений по катализатору», — сообщили в КМР, добавив, что этот пункт относится как к автомобилям 2016 года выпуска, так и к еще находящимся на гарантии. Однако «в любом случае решение об отнесении ремонта к категории гарантийного принимает инженер по гарантии официального дилера в соответствии с положениями Гарантийной политики дистрибьютора, а также на основе данных по условиям и режиму эксплуатации конкретного автомобиля».
Казалось бы, инцидент исчерпан и дело за формальностями: сейчас на сайте Kia вообще не указан срок гарантии на катализатор. По свидетельству клиентов, ранее он там был (1000 км пробега), но теперь в списке деталей, наиболее подверженных естественному износу, значится: «элементы системы выпуска отработанных газов (кроме катализатора)***». Эти элементы, согласно сноске, «могут быть заменены по гарантии изготовителя в течение 36 месяцев или 100 000 км пробега, с момента продажи автомобиля первому Владельцу (в зависимости от того, что наступит ранее), если причиной выхода их из строя послужил дефект материала или изготовления».
С целью уточнить гарантийные обязательства на этот узел мы позвонили на горячую линию Kia. Девушка-оператор ответила нам, что гарантия на катализатор составляет 1000 км пробега, это указано на странице 7 сервисной книжки. И это действительно так, скрин-шот седьмой страницы также приводим ниже.
Полная уверенность в наших автомобилях позволяет KIA Motors гарантировать надежную работу узлов и агрегатов в течение 60 месяцев или 150 000 км пробега (в зависимости от того, что наступит ранее) при условии соблюдения Вами рекомендаций, изложенных в руководстве по эксплуатации автомобиля.
Наша уверенность основана на опыте и знаниях специалистов дилерской сети, которые возьмут на себя не только техническое обслуживание Вашего автомобиля, но и устранение возможных неисправностей, используя при этом только детали, рекомендованные к применению корпорацией КИА.
Дилеры ООО «Киа Моторс Россия и СНГ» позаботятся о том, чтобы Ваш автомобиль всегда был «в форме» и удовлетворял Вашим самым взыскательным требованиям.
Корпорация КИА стремится к постоянному совершенствованию своей продукции. Оно может коснуться и Вашего автомобиля, поэтому KIA Motors оставляет за собой право изменить некоторые условия и положения, упомянутые в данной сервисной книжке, предупредив Вас об этом заранее или нет.
Корпорация КИА не ограничивается исключительно продажей автомобилей. Часть ее бизнеса — это постоянное расширение и укрепление дилерской сети на территории России, специалисты которой в любой момент готовы оказать Вам квалифицированную помощь. Мы берем на себя обязательства обеспечить Вам комфорт при эксплуатации автомобилей КИА на протяжении многих лет. И выполним их!
Ключевые преимущества:
КИА не просто продает машины, которые красиво выглядят. Мы хотим, чтобы наши клиенты наслаждались ими долгие годы. Мы используем новейшие инженерные разработки для проектирования и сборки автомобилей, и Вы сможете оценить их преимущества каждый раз, садясь за руль Вашего КИА. Мы по-настоящему гордимся качеством наших автомобилей и именно поэтому предлагаем одни из самых полных гарантийных условий среди всех автомобильных марок в России. 5-летняя гарантия распространяется на автомобили КИА, купленные у официального дилера ООО «Киа Моторс Россия и СНГ» и используемые на территории РФ. Подробные условия гарантии указаны в Сервисной книжке и договоре купли-продажи автомобиля при покупке автомобиля у официального дилера.
Сервисная Книжка и условия гарантии
При наличии разночтений, приоритетными являются условия гарантии на автомобили КИА, изложенные в Сервисной книжке, которую владелец получил при приобретении автомобиля КИА у официального дилера.
Дилер
Решение об отнесении каждого конкретного случая к гарантийному принимается официальными дилерами своими силами и под свою ответственность без согласования с ООО «Киа Моторс Россия и СНГ». Официальный дилер КИА принимает решение в соответствии с положениями гарантийной политики КИА, а также на основе данных по условиям и режиму эксплуатации каждого конкретного автомобиля.
Что покрывается гарантией
КИА гарантирует, что на новом автомобиле будут отсутствовать дефекты материала или изготовления. Официальный дилер ООО «Киа Моторс Россия и СНГ» готов выполнить любой ремонт, используя новые или восстановленные детали, чтобы устранить любую проблему, покрываемую гарантией, бесплатно для Вас. Любые детали, замененные во время гарантийного ремонта, покрываются гарантией только до истечения гарантийного срока на автомобиль.
Основная гарантия
На основные элементы автомобилей КИА, эксплуатируемых на территории России, кроме специфических и специально оговоренных, гарантийный период с момента продажи первому Владельцу составляет 60 месяцев или 150 000 км пробега (в зависимости от того, что наступит раньше).
Аккумуляторная батарея
На оригинальную аккумуляторную батарею (установленную Изготовителем) гарантийный период составляет 6 месяцев с даты продажи автомобиля без ограничения пробега. На батарею системы «ЭРА-ГЛОНАСС» (установленную Изготовителем) гарантийный период составляет 36 месяцев с даты продажи автомобиля без ограничения пробега.
Заправка кондиционера хладагентом
Изготовитель гарантирует, что заправка кондиционера хладагентом будет достаточной в течение 6 месяцев с даты продажи автомобиля без ограничения пробега. В случае выхода из строя элементов системы кондиционирования по вине Изготовителя заправка кондиционера покрывается гарантией.
Автомобильные шины
Гарантия на автомобильные шины, первоначально установленные на автомобиль, предоставляется их изготовителем. В случае возникновения претензии по автомобильным шинам обратитесь к Вашему дилеру, который предоставит Вам необходимую информацию для предъявления претензии изготовителю автомобильных шин.
Дополнительное оборудование
Гарантия на дополнительное оборудование, приобретённое у дилера, предоставляется его производителем. В случае возникновения претензий, обратитесь к Вашему дилеру, который обеспечит Вам необходимую поддержку и обслуживание в соответствии с гарантийной политикой производителя дополнительного оборудования.
Программное обеспечение
Из-за сложности компьютерного программного обеспечения и систем глобального позиционирования Изготовитель не предоставляет гарантии того, что функционирование программного обеспечения будет непрерывным или свободным от ошибок, или того, что информация, предоставляемая программным обеспечением, не будет содержать ошибок, включая актуальное местонахождение Пользователя, информацию о дорожной сети, ее наличии и состоянии или наличии населенных пунктов.
Аудио / аудио-видео навигационная система
Гарантия на аудио / аудио-видео навигационную систему, установленную на автомобиль, определена сроком 36 месяцев или 60 000 км пробега, в зависимости от того, что наступит ранее.
Запасные части
Гарантия на оригинальные запасные части КИА, заменённые в ходе коммерческого ремонта, составляет 12 месяцев или 20 000 км пробега, в зависимости от того, что наступит ранее.
Детали, подверженные естественному износу
В течение гарантийного срока эксплуатации автомобиля, особенно с большими суточными пробегами, чаще возникает необходимость проведения сервисного обслуживания и регулировочных работ. При этом устранение выявленных неисправностей вызвано не дефектами материала детали или дефектами сборки на заводе-изготовителе, а вызвано нормальным естественным износом*. Такие дефекты нельзя рассматривать как производственные дефекты завода – изготовителя. Устранение подобных дефектов производится за счет владельца автомобиля, кроме тех случаев, когда неисправность детали является следствием дефекта узла или системы автомобиля. Решение о замене таких деталей принимает официальный дилер ООО «Киа Моторс Россия и СНГ».
*Под естественным износом понимается ожидаемое уменьшение пригодности детали в результате износа или обычного воздействия окружающей среды. Интенсивность износа и долговечность детали зависит от условий ее работы (характера нагрузки, величины удельного давления, температуры и т.д.), а также материала детали, регулировки, смазки, своевременности и тщательности выполнения работ по техническому обслуживанию, соблюдения правил и условий эксплуатации автомобиля, изложенных в Руководстве по эксплуатации автомобиля КИА.
В частности, следует обращать внимание на следующие детали, наиболее подверженные естественному износу:
- фильтры
- лампы накаливания фар, фонарей и плафонов, разъемы блок-фар
- плавкие предохранители
- щетки стеклоочистителей
- тормозные колодки
- тормозные диски
- тормозные барабаны
- диски фрикционные и корзины сцепления
- высоковольтные провода свечей зажигания
- свечи зажигания
- приводные ремни навесных агрегатов двигателя
- резиновые защитные чехлы и втулки
- механизмы, приводы стеклоподъемников и зеркал
- форсунки омывателя ветрового и заднего стекла
Для деталей:
- газоразрядные лампы (ксенон)
- хромированные элементы кузова и интерьера
- стекла кузова
- ЛКП (лакокрасочное покрытие) дисков колес
определены условия наступления нормального/естественного износа в период 12 месяцев или 16 000 км с момента продажи автомобиля первому владельцу, в зависимости от того, что наступит ранее.
Для деталей:
- шланги и патрубки
- элементы системы выпуска отработанных газов
определены условия наступления нормального/естественного износа в 36 месяцев или 100 000 км с момента продажи автомобиля первому владельцу, в зависимости от того, что наступит ранее.
Для следующих деталей подвески и рулевого управления, определены условия наступления нормального/естественного износа:
- стойки стабилизатора поперечной устойчивости: 31 000 км пробега без ограничения по времени эксплуатации в рамках гарантийного периода;
- сайлентблоки рычагов, амортизаторы и опорные подшипники стоек амортизаторов подвески, карданные шарниры, подшипники и ступицы колес, подвесные подшипники, шаровые шарниры деталей подвески и рулевого управления: 70 000 км пробега без ограничения по времени эксплуатации в рамках гарантийного периода.
Детали отделки интерьера:
Для деталей отделки интерьера определены условия наступления нормального / естественного износа: до 70 000 км пробега без ограничения по времени эксплуатации в рамках гарантийного периода.